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2018年三季度消费者投诉情况剖析

2018-11-02   来源:六安市消保委 六安市工商质监局   编辑:六安市消保委 六安市工商质监局   浏览:7845

2018三季度消费者投诉情况剖析

一、总体情况

(一)根本情况

2018第三季度全市工商质监和消保委系统共受理消费者各类业务2895件,办结2664件,办结92%为消费者挽回经济损失共计78万元其中,12315电话(含互联网平台)共受理各类业务2616件,12365共受理各类业务68件,消保委共受理投诉137件,书面受理(指经过来信、来人、微信、微博、市长热线、百姓畅言、政风行风热线、上级转办等途径接到的投诉)各类业务74件。

(二)12315数据剖析

以下重点对第三季度12315电话(含互联网平台)受理各类业务数据实行剖析。

2018第三季度12315电话(含互联网平台)受理各类业务共计2616件,同比增长21.5%其中投诉1017件,占受理总量的38.9%;举报151件,占受理总量的5.8%;咨询1448件,占受理总量的55.3%(见图1)。

二、投诉剖析

(一)商品类投诉情况

商品类投诉共747件。投诉量居前五位的依次是:食品类、化妆品、儿童用品交通工具类日用百货类

排名

类别

受理数量

占商品类比重

1

食品

137

18.3%

2

化妆品

108

14.5%

3

儿童用品

86

11.5%

4

交通工具

85

11.4%

5

日用百货

83

11.1%

2商品类投诉分类及比例

   (二)商品类投诉热点剖析

1、食品类:共137件,除了少数反映食品质量问题外,其他大局部是网购食品引发的投诉,网店食品广告、标识标签涉嫌违法成为投诉人反映比较强烈的问题,如食品广告含有虚假、夸大内涵,涉及宣扬疾病预防、治疗功能等。

2、化妆品类:共108件,首要为网售的化妆品涉嫌虚假宣扬。

3、儿童用品类:共86件,多为网购引发的投诉,投诉人反映从网店购买的儿童用品(隔尿垫、口水巾、玩具等)宣扬“纯棉”、“益智”,投诉人反映其涉嫌虚假宣扬。

4、交通工具类:共85件,首要问题集合在:一、汽车质量问题,汽车本身质量不过关;二、售后办事,汽车维修技艺不过硬,维修办事质量差,多次送修仍不能排除故障。擅自使用质次价廉的汽车配件,未按约定使用原厂配件,而以伪劣配件替代等问题;三、合同纠纷,首要是购车“订金”退还争议。商家销售中涉嫌强制交易作为,违背消费者意愿搭售保险,收取“续保押金”,利用格式条款免除自身仔肩,设置不平等条款加重消费者仔肩,排除消费者权利等;四、商家拖延提供合格证、发票等文件,导致消费者无法正常办理挂牌手续;五、在销售时隐瞒汽车局部补漆等真实情况。

5、日用百货类:共83件,其中6件为现场购物引发纠纷,首要为质量问题或是实物与约定不符,例如,剃须刀质量问题等。其他77件均为非现场购物引发纠纷,例如,网购的梳子,宣扬“防脱发”。

6、服装类(含鞋、包):共75件,一是质量问题;二是出现掉皮、脱胶等问题时,经营者不履行三包仔肩;三是网售商品涉嫌虚假宣扬。

7、家电类:共43件,一是商品质量不合格问题;二是商家售后办事不到位问题。对消费者故障报修、维修处置不及时,屡修屡坏,经销商和厂家相互推卸仔肩等;三是未按约定配置提供商品,未按约按时间送货安装等。

(三)办事类投诉情况

办事类投诉共270件。投诉量居前五位的依次是:电信办事修理维护办事、装饰装修办事、美容美发办事及餐饮办事。

排名

类别

受理数量

占商品类比重

1

电信办事

32

11.9%

2

修理维护办事

30

11.1%

3

装饰装修办事

23

8.5%

4

美容、美发办事

18

6.7%

5

餐饮办事

17

6.3%

3办事类投诉分类及比例

(四)办事类投诉热点剖析

1、电信办事类:电信办事中反映的问题较多。一是宽带问题:首要反映在宽带安装、维修、注销不及时,办事收费不透明等方面。二是套餐业务办理、收费问题:首要反映在增值业务办理或续订未经消费者同意,利用合同格式条款限制消费者变更资费套餐,消费提醒不及时导致超额消费等方面。

2、修理维护办事类:首要表现在汽车维修及手机维修办事两方面,例如收费没有统一准则、价格虚高、维修质量差,用副厂配件或旧件代替原厂配件等。

3、装饰装修办事类:家装问题多出现在合同、质量、售后等方面。其中,14件属于房屋装修合同问题,占比超过51%,包括商家超过合同约定收费、不按约定施工、拖延完工时间等。

4、美容美发:一是预付卡式消费问题突出。消费者办理会员卡、预付卡后,因商家关门跑路导致消费者无法继续接受办事,或消费者与经营者双方就合同解除条件、违约仔肩等约定不明,消费者因故请求退款,商家拒绝产生纠纷;二是商家办事质量参差不齐,设置不合理消费条件。消费者和商家就办事效果、办事质量产生纠纷等;三是无资质经营。一些美容店没有《医疗机构执业许可证》,存在超越经营范围从事医疗美容的“越界”作为,从业人员也不具有执业医师资格。

5、餐饮办事类一是办理预付式消费卡,因餐馆关门或转让无法继续消费,退费困难;二是未告知的情况下加收办事费;三是餐馆卫生、安全问题。

三、举报剖析

本季度接收举报151件,首要涉及举报无证生产经营;非法获取个人信息;虚假宣扬;三无食品;商标侵权;违法广告及计量问题等。

    四、典型事例及案件

(一)上门推销引误解维权案

 2018年8月24日,家住六安市正阳小区的张先生拨打市消保委投诉热线反映:8月5日,有自称为某燃气设备企业工作人员上门推销可燃气体探测器(俗称“燃气泄漏报警器”),因为张先生家里安装使用的是“六安新奥燃气”,所以张先生询问工作人员该企业和“六安新奥燃气有限企业”是否为同一家,得到对方的肯定回答后,张先生花290元安装了该企业提供的燃气泄漏报警器。半个月后,新奥燃气工作人员上门检修燃气管道,告知张先生报警器并非新奥燃气企业安装,张先生感觉上当被骗,请求退货却遭拒。 在受理张先生的投诉后,市消保委依法约谈该企业,经调查发现,近期该燃气设备企业在六安多个小区楼道、公示栏等张贴“告知”宣扬安装燃气泄漏报警器的必要性,并派工作人员到居民家中上门推销该企业产品。张先生家安装的燃气泄漏报警器已取得CCC认证(国家强制性产品认证)。但据张先生反映,该燃气企业设备企业工作人员到张先生家里推销产品并没有事先征得其同意,而且张先生在询问其是否和“六安新奥燃气有限企业”为一家时,工作人员没有据实告知。后经工作人员耐心调解,双方达成一致,商家为张先生办理退货退款手续。

(二)水果摊点缺斤少两被处罚案

裕安区市场监督办理局执法人员接消费者举报,称其在裕安区分路口镇农贸市场购买流动摊点销售的梨子10斤,复称时发现缺少2斤,怀疑当事人使用的台秤有问题。执法人员随即对该摊点实行检查,当事人承认在使用台秤过程中动了手脚,退还消费者损失4元。经调查确认,当事人在农闲时用货车拉着自产的梨子流动销售,无固定摊点。当日,在分路口镇农贸市场设摊销售梨子,违规使用台秤的“去皮”功能。在称梨子前,当事人趁消费者不注意,把秤盘轻轻抬起,再使用“去皮”功能,这样在梨子放到托盘之前,台秤就已经有了一定的读数,所以消费者购得的梨子重量根本达不到台秤显示的重量。而缺多少取决于当事人在“去皮”时把秤抬起的程度,以此破坏计量器具的准确度,达到缺斤少两的目的。据调查,当事人共销售200斤梨子,货值金额400元,获利50元。当事人上述作为违反了《中华人民共和国计量法》第十六条“使用计量器具不得破坏其准确度,损害国家和消费者的利益。”的限定,构成破坏计量器具准确度的作为。按照《中华人民共和国计量法》及《中华人民共和国计量法实施细则》相干限定,责令当事人改正违法作为,没收计量器具1台及违法所得50元,并处罚款1000元。

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